THEORIE - Les destins de l'agressivité dans les activités de service client en centre d'appel.

de Cyrille Bouvet, Florence Schneider

Travailler, 2007, 18 : 203-218

Résumé : L'organisation du travail en centres d’appel soumet l'individu à une tension psychique dans laquelle l'agressivité (des clients, du sujet, de l'organisation) et son maniement occupent une place dont l'importance et les issues sont étudiées dans une perspective psychodynamique s'appuyant sur les conceptions de D. Lagache et illustrées par un cas clinique. Cette étude révèle la désubjectivation subtile à l'œuvre en arrière-plan d'un aménagement sain, socialement adapté et apparemment efficace. La défense contre l'agressivité engendrée par le travail conduit à intérioriser l'agression, méconnaître le désir et à rester pris dans une situation peu satisfaisante d'un point de vue narcissique, sans issues évidentes. Ainsi, la violence reçue dans le travail est reprise par le moi pour s'en défendre, ce qui le détourne progressivement d'une partie de lui-même.

 Mots clés : Agressivité, travail, psychanalyse, centre d’appel, téléopérateur, subjectivité.