Résumé de l'article de Philippe ZARIFIAN : Dits et pensée silencieuse dans l'exercice de la puissance d'action des travailleurs du service.

Fondé sur des enquêtes réalisées pendant plusieurs années à France Télécom et à La Poste, cet article rend compte de la manière dont, dans les activités de service en relation directe avec les clients, s'associent des paroles dites et échangées dans un temps court et une pensée silencieuse des agents qui se déploie sur longue durée. C'est à travers cette articulation que l'on peut comprendre comment des choix éthiques et une connaissance expérimentale des clients soutiennent les dits au moment des interactions verbales.

Mots clés : Dits, pensée silencieuse, engagement, contrôle, compréhension.

Summary : Enunciation and Silent Thought in Exerting Action for Providing Services.

This article is based on several surveys conducted at "France Telecom" and "La Poste". It appears that the agents develop a short-time verbal communication to establish the direct relationship between themselves and the clients, and exercise at the same time their silent thoughts that need a longer time to be deployed. This articulation leads to the understanding of how the ethical choices and an experienced knowledge support expression during verbal interaction.