Résumé de l'article de Véronique Arnaudo : L'art du phoning : entre séduction et dérapages. Histoire d'un "harcèlement" sexual au service de la performance.

Cet article décrit tout d’abord les contraintes et les difficultés du travail des téléactrices dans une grande entreprise offrant des services financiers. Il analyse ensuite comment, à l’occasion d’une crise déclenchée par des dérapages managériaux dans le registre sexuel (et leurs conséquences psychiques pour le personnel féminin), ont pu être analysées simultanément les conduites managériales efficaces pour la réussite de ce travail, et les stratégies défensives collectives mises en oeuvre pour le supporter. Il montre enfin comment s’est trouvé mis en lumière le travail des émotions nécessaire dans ce métier, en particulier dans le registre de la séduction, et décrit la dimension du genre qui s’y rattache.

Mots clés : travail émotionnel, sexuel, phoning, téléaction, télévente, management, médecine du travail.

Summaray : Art of phoning : between seduction and deteriorations. Story of a sexual "harassment" in service of performance.

At first, this article describes deminine phone workers constraints and difficulties at work in a major enterprise of financial service. Then, it analyses how, on the occasion of a crisis activated by deteriorations of management in the sexual register (and their psychic consequences for feminine employees) effective management for work success and collective defence strategies to endure it could be explained simultaneously. At last, it highlights necessary emotional work in this job, especially in the seduction register end describes gender characteristics related to it.